SPESIFIKASI BAGIAN ITSM
ITSM
adalah sebuah manajemen layanan dari seperangkat kemampuan dari organisasi
khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan teknologi
informasi. Nah, kemampuan dari organisasi khusus itu maksudnya seperti
prosesnya, kegiatannya, perannya yang dibutuhkan penyedia layanan untuk
memberikan layanan yang optimal kepada pelanggannya untuk membangun struktur
organisasi yang sesuai dengan kriteria pengetahuan untuk memberikan hasil yang
bernilai.
Tidak
biasa untuk penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang
berbeda tentang layanan apa yang disediakan, atau bagi penyedia untuk
mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi bukan total biaya
layanan yang konsumen mengerti. Maka dari itu, Manajemen layanan memungkinkan
penyedia layanan untuk:
·
memahami
layanan yang mereka sediakan dari perspektif konsumen dan penyedia
·
memastikan
bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan
mereka
·
memahami
nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dikarenakan kepentingan relatif
mereka
·
memahami
dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan
tersebut
Setelah
kita mengetahui apa itu ITSM, kita bahas beberapa spesifikasi pada ITSM pada
dunia perusahaan-perusahaan besar yang sampai sekarang termasuk hal yang
penting, dimana kita dapat membantu antara perusahaan, customer, dan berbagai
macam individu lainnya.
1. Service
Portofolio Management
Servis Portofolio
Management
merupakan suatu proses yang memiliki tugas untuk membuat sebuah layanan paket
desain awal atau SDP untuk setiap layanan dan perawatan sesuai dengan jalan
layanan. Proses ini bertanggung jawab untuk kerja sama dengan Service manajemen
lainnya. Jadi Service Portofolio Management itu seperti tempat sumber khusus
untuk menyimpan segala informasi yang
digunakan pada pelayanan di perusahaan. Contohnya seperti ini:
Dari
Gambar ini, kita dapat menjelaskan tahap – tahap untuk menghasilkan Service
Portofolio Manajemen.
Yang
pertama adalah Define. Define itu
merupakan tahap berisi hasil, peluang dan jaminan pada layanan yang sudah
didefinisikan dan akan diberikan kepada konsumen. Yang kedua Analyse, yaitu tahap yang membuktikan jika
layanan yang diberikan mampu untuk mengoptimalkan nilai layanan apa tidak dan
menyetarakan antara penerimaan dan penawaran yang diberikan. Kemudian Approve, bagian tahap yang memastikan
setiap layanan bekerja sesuai dengan prosedur kerja dan memiliki sumber daya
yang cukup dalan menjalankannya dan mengisi kekurangannya. Yang terakhir adalah
Charter, yaitu tahap untuk
memastikan apakah stakeholder, pengembang, penguji, dan staf mempunyai
pemahaman yang sama dalam maksud dari pelaksanaan, waktu dan harga biaya
pelaksanaan tersebut.
2. Service
Level Management
Service Level
Management adalah
sebuah proses yang memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan
kinerja. Tujuan dari Service Level Management adalah untuk memastikan bahwa
semua layanan TI dan yang direncanakan disampaikan kepada target untuk mencapai
tujuan yang disepakati.
Tujuannya
antara lain sebagai berikut :
·
Menentukan,
mendokumentasikan, menyetujui, memantau, mengukur, melaporkan, dan meninjau
tingkat layanan TI yang sudah disediakan dan memulai tindakan korektif kapan
saja sesuai kesepakatan yang disetujui
·
Menyediakan
Peningkatan hubungan komunikasi dengan bisnis dan pelanggan dalam hubungan Business Relationship Management
·
Memastikan
target spesifik dan terukur perkembangannya untuk semua layanan TI
·
Memantau
dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan yang diberikan
·
Memastikan
semua pihak memahami tingkat layanan yang akan disampaikan dan langkah-langkah
yang tepat untuk meningkatkan penerapan kualitas layanan.
SLM
membantu teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif
dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur
komunikasi efektif. Ini menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang
paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk
memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.
3. Service
Reporting
Service Reporting adalah proses dimana hasil yang
didapat dari segi operational dan strategis, begitupula laporan perkembangan
terkait dengan kinerja Service Level Manafement seperti mencapai target yang
ditentukan dan ketersediaan nilai. Service Reporting juga merupakan bagian dari
ITIL yang bersifat Universal, karena laporan merupakan jalan antara klien dan
penyedia jasa berkomunikasi. Tujuan dari Service Reporting adalah untuk
memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar keputusan yang diambil dapat
dibuat. Mereka harus menyetujui format dan laporan yang sesuai dengan target.
4. IT
Service Continuity Management
ITSCM atai IT Service
Continuity Management
adalah sebuah proses pendukung bisnis kontinuitas manajemen yang memastikan
sumber daya, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu yang
disepakati dalam peristiwa utama. IT
Service Continuity Management (ITSCM) bertujuan untuk mengelola risiko yang
dapat berdampak serius pada layanan TI. Proses ini memastikan bahwa penyedia
layanan TI selalu dapat memberikan Tingkat Layanan minimum yang disepakati,
dengan mengurangi risiko dari peristiwa bencana ke tingkat yang dapat diterima
dan merencanakan pemulihan layanan TI.
Kegiatan
utama yang dilakukan oleh ITSCM antara lain :
- Layanan kontinuitas manajemen siklus hidup
Tahap ini Membangun dan memelihara ITSCM dengan cara membuat planning kedepan supaya tedapat kesinambungan rencana bisnis dan juga prioritas.
Dua langkah, inisiasi dan kemudian
persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan
memproduksi ITSCM strategi untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus
memastikan bahwa efektif rencana ada untuk memulihkan layanan dan apapun
infrastruktur TI yang diperlukan untuk mempertahankan VBFs.
- Business Impact Analysis (BIA)
kegiatan yang dilakukan oleh ITSCM,
sering bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk
memahami dampak pada organisasi Layanan penderitaan yang rusak atau kehilangan
IT layanan atau komponen.
- Analisis dan manajemen risiko
Tahap ini memiliki tugas untuk memahami
ketergantungan perusahaan pada layanan IT, komponen, dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari
sistem manajemen konfigurasi.
5. Information
Security Management
Information
Security Management atau ISM adalah proses keamanan yang merancang,
menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk
secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan,
integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko
keamanan informasi. Sesuai dengan nama dan penjelasannya, bagian merupakan
terpenting dalam suatu penyedia jasa atapun bagu klien sendiri.
Ada
beberapa metode yang dapat di implementasikan dalam ISM, seperti :
- Kebijakan
keamanan informasi: Kebijakan ini mencakup kontrol yang terkait dengan akses,
enkripsi, dan pemeliharaan sistem.
- Kebijakan
operasional & komunikasi: Kebijakan ini membahas manajemen TI dan keamanan
jaringan.
- Keamanan
fisik, lingkungan, sumber daya manusia: Kebijakan ini berfokus pada tantangan
organisasi dan struktural dalam melindungi data.
- Kepatuhan: Kebijakan ini menentukan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang terkait dengan ISO 27001.
6. Customer
Relationship Management
Customer Relationship
Management atau CRM
adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu
menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Penggunaan
CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri
informasi pelanggan. CRM memiliki tujuan melakukan pendekatan baru untuk
mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis dengan harapan
terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Pada saat ini,
implementasi CRM selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan
baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan..
7. Supplier
Relationship Management
Supplier Relationship Management atau SRM adalah proses mendapatkan komponen atau bahan baku hingga bertujuan pada peningkatan keahlian dan knowledge transfer. Saat ini, pemasok menjadi hubungan yang berifat kolaborati dan jangka panjang yang merupakan sumber keunggulan kompetetif yang membawa implikasi bagi perusahaan bahwa untuk menjadi lebih baik perusahaan harus membangun partnership dengan pemasok. Dengan kata lain, meningkatkan pelayanan yang dapat kepada perusahaan dan juga mengeratkan hubungan antara supplier dengan perusahaan.
Sumber:
Buku IT
SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition
Komentar
Posting Komentar