Manajemen Layanan Sistem Informasi dan contoh Framework
Manajemen Layanan Sistem
Informasi atau biasa disebut IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum
untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan
meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu
perusahaan. Tujuan dari maajeme layana sistem informasi untuk memastikan bahwa
semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan
dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.
ITSM adalah proses layanan
bisnis dengan tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat
untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen
daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional
dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi
harapan yang diinginkan.
Contoh Framework pada ITSM adalah :
1. ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
Merupakan sebuah konsep dan
teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi dibagi menjadi 5 bagian :
a) Service
Strategy.
Memberikan
panduan kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Proses-proses
yang dicakup dalam Service
b) Strategy
:
· Service
Portofolio Management.
· Financial
Management.
· Demand
Management.
c) Service
Design.
Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
-
Service Catalog Management.
-
Service Level Management.
-
Supplier Management.
-
Capacity Management.
-
Availability Management.
d) IT
Service Continuity Management.
· Information
Security Management
-
Service Transition.
Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan
serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun
layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
o
Transition Planning and Support.
o
Change Management.
o
Service Asset & Configuration Management.
o
Release & Deployment Management.
o
Service Validation.
o
Evaluation.
o
Knowledge Management.
2. Service
Operation.
Service Operation merupakan
tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang
dicakup dalam Service Transition yaitu:
· Event
Management.
· Incident
Management.
· Problem
Management.
· Request
Fulfillment.
· Access
Management.
3. Continual
Service Improvement.
Continual Service Improvement
(CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas
layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA).
4. ISO/IEC
20000 (Sistem Manajemen Layanan IT)
Merupakan standar
internasional pertama untuk ITSM. Dimana dikembangkan untuk menyempurnakan
ITIL.
5. COBIT
(Control Objective for Information and related Technology)
Menyediakan kebijakan yang
jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam
memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT
menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail
untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor. Cobit memiliki 4
cakupan proses :
· Perencanaan
dan organisasi (plan and organise).
· Pengadaan
dan implementasi (acquire and implement).
· Pengantaran
dan dukungan (deliver and support).
· Pengawasan
dan evaluasi (monitor and evaluate).
Komponen dari cobit antara lain :
-
Framework.
-
Process descriptions.
-
Control objectives.
-
Management guidelines.
-
Maturity models.
· Business Process Framework (eTOM)
Merupakan framework proses
bisnis untuk penyedia layanan telekomunikasi. eTOM proses dibagi menjadi 3
yaitu :
-
Strategy, Infrastructure & product.
-
Operations.
-
Enterprise Management.
6. FitSM
FitSM merupakan standar ITSM
yang digunakan untuk jasa layanan manajemen IT ringan.
-
MOF (Microsoft Operations Framework)
Merupakan
framework umum untuk fungsi manajemen dalam melakukan pengarahan untuk
mengelola layanan berdasarkan teknologi Microsoft.
7. Six
Sigma Six Sigma
Six Sigma Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada
peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model
formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ). Kesuksesan
peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk
mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental
dalam filosofi six sigma.
Proses
DMAIC :
1. Define.
Define adalah fase menentukan
masalah, menetapkan persyaratan-persyaratan pelanggan, dan membangun tim.
2. Measure.
Measure adalah fase mengukur
tingkat kinerja saat ini, sebelum mengukur tingkat kinerja biasanya terlebih
dahulu melakukan analisis terhadap sistem pengukuran yang digunakan.
3. Analyze.
Fase analisis (analyze)
merupakan fase mencari dan menentukan akar atau penyebab dari suatu masalah.
4. Improve.
Pengembangan (Improve) adalah
fase meningkatkan proses dan menghilangkan sebab-sebab cacat.
5. Control.
Pengendalian (Control) adalah
fase mengendalikan kinerja proses (x) dan menjamin cacat tidak muncul kembali.
sumber :
Komentar
Posting Komentar